Examen des règles de service à la clientèle

Vous avez pris la parole. Nous vous avons écouté.

La Commission de l’énergie de l’Ontario (CEO) propose un ensemble de changements visant à améliorer les règles de service à la clientèle qui protègent les consommateurs d’électricité et de gaz naturel partout dans la province.

Après avoir reçu la rétroaction des groupes de consommateurs, des entreprises de services publics et des partenaires de l’industrie, ainsi que de plus de 2 500 consommateurs résidentiels et petites entreprises, la CEO a publié un Rapport dans le cadre de son examen des règles de service de à la clientèle.

Ce rapport propose un certain nombre de changements aux règles dans divers grands domaines, notamment les débranchements, les dépôts de garantie et la facturation. Ces changements sont conçus pour maintenir un équilibre adéquat entre la protection des consommateurs et les besoins opérationnels des services publics.

Ce que nous avons entendu, ce que nous avons appris et ce que nous proposons

Les changements proposés sont fondés sur les pratiques exemplaires des autres provinces, États et secteurs, ainsi que sur ce la rétroaction que nous avons obtenue par l’entremise des consultations des partenaires, le conseil de clientèle de la CEO et un questionnaire destiné aux consommateurs. Les participants ayant répondu au questionnaire ont fourni un grand nombre de commentaires au sujet des règles de service liées à la facturation, aux paiements en souffrance et aux frais.

Par exemple, les frais de débranchement et de rebranchement faisaient l’objet de préoccupations chez les consommateurs. Selon eux, les consommateurs qui vivent des difficultés financières et cherchent à rembourser leurs arriérés auraient du mal à payer aussi des frais de rebranchement.

« Je pense que si un client a déjà du mal à payer le service, ce sera difficile pour lui de trouver l’argent nécessaire pour le rebranchement. C’est comme une double pénalité. » - Membre du conseil de clientèle

Définition de normes minimales pour toutes les entreprises de services publics

Les règles auxquelles les distributeurs d’électricité et les fournisseurs de compteurs individuels sont soumis sont en place depuis un certain nombre d’années. Les entreprises de services publics de gaz naturel doivent disposer de politiques de service à la clientèle portant sur les mêmes grands domaines que celles des entreprises de services publics d’électricité. Bien que la CEO ne dicte pas le contenu de ces politiques, elle peut les appliquer.

La CEO propose de définir des règles pour les entreprises de services publics de gaz naturel qui seront harmonisées aux règles touchant les entreprises de services publics d’électricité. Tous les changements proposés aux règles, indiqués ci-dessous, s’appliquent aussi aux entreprises de services publics de gaz naturel. La CEO estime que cette approche garantira que les consommateurs de gaz naturel et les consommateurs d’électricité soient tous traités de manière équitable et homogène.

Voici un aperçu de quelques-uns des changements clés que la CEO propose d’apporter aux règles de service à la clientèle :

Règles actuelles en matière d’électricité/situation actuelle (Les changements proposés s’appliqueront aussi au gaz naturel)	Changements proposés (Les changements proposés s’appliqueront aussi au gaz naturel)
Dépôts de garantie
Pour les consommateurs résidentiels, les dépôts de garantie doivent être remboursés après un an de bon historique de paiement.	Aucun changement.
Les nouveaux consommateurs résidentiels sont exemptés de l’obligation de payer un dépôt de garantie s’ils peuvent fournir une lettre démontrant qu’ils ont un bon historique de paiement d’une durée d’un an auprès d’une autre entreprise canadienne de services publics d’électricité ou de gaz naturel, ou une vérification de solvabilité effectuée aux frais du consommateur.	Les dépôts de garantie doivent aussi être annulés pour les nouveaux consommateurs résidentiels qui s’inscrivent à un plan de paiements égaux ou de paiements préautorisés déterminé par l’entreprise de services publics.
Les consommateurs à faible revenu doivent être exonérés des dépôts de garantie sur demande.	Aucun changement.
Pour les petites entreprises, les dépôts de garantie doivent être remboursés après cinq ans de bon historique de paiement.	Les dépôts de sécurité doivent être remis aux petites entreprises clientes après trois ans de bon historique de paiement.
Obtenir un remboursement plus rapidement La CEO estime que trois ans de bon historique de paiement est un indicateur adéquat de la capacité et de la volonté d’une petite entreprise de payer pour ces services. Ce changement serait conforme aux pratiques en vigueur dans certains territoires de compétence.
Période minimale de paiement
Avant d’appliquer des frais de retard, les entreprises de services publics d’électricité doivent accorder aux consommateurs un minimum de 16 jours civils à partir de la date de l’émission de la facture pour payer cette facture.	Le délai minimal de paiement (avant qu’une pénalité pour paiement en retard ne puisse être appliquée) devrait être d’au moins 20 jours civils à compter de la date où la facture a été émise au consommateur.
Plus de temps pour payer La CEO estime que les entreprises de services publics devraient accorder aux consommateurs au moins 20 jours civils pour payer leurs factures avant que des frais de retard ne soient appliqués. La plupart des consommateurs consultés étaient d’avis que 20 jours est une période raisonnable pour payer la facture. Un examen des services publics d’énergie des autres provinces a permis de déterminer que 20 jours ou plus est la pratique la plus courante.
Frais de débranchement et de rebranchement Remarque : La présente section ne s’applique pas aux fournisseurs de compteurs individuels
Les consommateurs pour qui le service d’électricité est rebranché après qu’il a été débranché en raison d’un défaut de paiement peuvent devoir débourser des frais de « débranchement/rebranchement », qui varient entre 65 $ et 415 $.	Ces frais devraient être annulés pour les consommateurs à faible revenu admissibles. Les autres consommateurs résidentiels devraient avoir la possibilité de payer ces frais sur une période de trois mois.
Remettre les consommateurs vulnérables sur la bonne voie La CEO estime que les consommateurs à faible revenu admissibles qui cherchent à rembourser leurs arriérés ne devraient pas être soumis à la difficulté supplémentaire de devoir aussi payer des frais de rebranchement.

Une liste complète des changements proposés est accessible au Rapport; vous pouvez également consulter le résumé pour comparer les règles actuelles aux changements proposés.

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