En tant qu’organisme de réglementation indépendant du secteur de l’énergie, la Commission de l’énergie de l’Ontario (CEO) traite les plaintes et les demandes de renseignements concernant les sociétés d’énergie qu’elle réglemente. Il s’agit notamment des services publics qui vous fournissent de l’électricité ou du gaz naturel, des entreprises qui fournissent des services de facturation nette et de facturation dans les immeubles à logements (appelés fournisseurs de compteurs individuels) et des détaillants d’énergie qui vendent de l’électricité ou du gaz naturel sous contrat.
Les consommateurs d’énergie devraient s’attendre à ce que les sociétés d’énergie qui les desservent respectent les règles, et il est de notre devoir de veiller à ce qu’elles le fassent. Les règles sont là pour vous protéger en tant que consommateur d’énergie et vous assurer une prestation de services d’énergie fiables et de qualité. Elles se trouvent dans les lois que la CEO peut appliquer, comme la Loi de 1998 sur la Commission de l’énergie de l’Ontario et la Loi de 2010 sur la protection des consommateurs d’énergie, ainsi que dans les exigences réglementaires que nous avons établies.
Si vous avez une plainte à formuler ou si vous estimez que votre société d’énergie n’a pas respecté les règles, nous voulons vous entendre.
Si votre problème ne relève pas des lois et des règles que nous appliquons, nous pouvons tout de même envoyer un avis de problème de service à la clientèle à votre société d’énergie pour lui demander de communiquer avec vous afin de tenter de résoudre vos problèmes. Découvrez quels types de problèmes la CEO peut vous aider à régler.
Avez-vous communiqué avec votre société d’énergie ?
La première étape consiste à communiquer avec votre société d’énergie pour tenter de résoudre le problème. De nombreuses plaintes sont résolues avec succès entre la société d’énergie et le client.
Dans la mesure du possible, prenez note des détails suivants :
• les dates de contact avec votre société d’énergie
• le nom de la personne ou des personnes à qui vous avez parlé
• les détails concernant votre plainte
• des copies de toute la correspondance et des factures en causeSi vous N’AVEZ PAS communiqué avec votre société d’énergie, nous pouvons tout de même vous aider, mais il serait bon que vous appeliez d’abord votre société d’énergie. Elle pourra peut-être résoudre le problème, vous donner des conseils ou répondre à vos questions.
Communiquez avec nous
Si votre plainte n’est pas résolue ou si vous ne parvenez pas à joindre votre fournisseur, veuillez communiquer avec la CEO.
Préparez les informations suivantes à l’intention de l’agent ou l’agente d’information publique qui recevra votre demande de renseignements :
• vos coordonnées
• le numéro de compte de votre service public (si vous en avez un)
• les détails de votre appel à votre société d’énergie
• une chronologie des événementsIl se peut que nous ayons besoin de votre consentement quand vous déposez votre plainte pour en communiquer les détails à votre société d’énergie.
Nous examinerons les renseignements de votre plainte
Nous entreprendrons immédiatement des actions afin d’examiner les renseignements à propos de votre plainte. Il se peut que nous vous demandions d’autres renseignements, tels que des copies de correspondance et des factures, afin de nous assurer que votre plainte relève de notre compétence.
Nous enverrons immédiatement les renseignements sur votre plainte à la société d’énergie
Nous vous enverrons un accusé de réception de votre plainte dans les deux jours ouvrables, lequel comprendra votre numéro de référence et une brève description des prochaines étapes. La société d’énergie communiquera avec vous dans les 10 jours ouvrables pour discuter de votre plainte, puis nous fournira une réponse.
Plainte concernant un débranchement :
Après avoir reçu votre plainte, nous communiquerons avec vous dans un délai d’un jour ouvrable pour effectuer un suivi et obtenir des détails supplémentaires. Votre société d’énergie communiquera avec vous dans les deux jours ouvrables pour discuter de vos options.Résolution de la plainte
Si votre société d’énergie a répondu aux préoccupations exprimées dans votre plainte et qu’aucune autre mesure n’est requise, nous considérerons votre plainte comme résolue et votre dossier sera clos.
Si, après examen de votre plainte, nous estimons que votre société d’énergie n’a pas respecté les règles, nous transmettrons votre plainte à un échelon supérieur en vue d’un examen plus approfondi.
Si vous avez une plainte à déposer à l’encontre d’une société d’énergie à laquelle nous délivrons un permis, faites-le-nous savoir.