La Commission de l’énergie de l’Ontario (CEO) a publié de nouvelles règles du service à la clientèle à l’intention des entreprises de services publics d’électricité et de gaz naturel et des fournisseurs de compteurs divisionnaires pour mieux protéger les consommateurs de l’ensemble de la province.
« L’une des principales priorités de la CEO est de protéger les consommateurs, a déclaré Brian Hewson, vice-président, Protection du consommateur et rendement de l’industrie.
« Ces nouvelles règles contribueront à garantir qu’elles continuent de servir les intérêts des clients et qu’elles maintiennent un équilibre approprié entre la protection des consommateurs et les besoins opérationnels permanents des services publics d’énergie. »
Les nouvelles règles marquent la fin d’une vaste consultation et tiennent compte des commentaires formulés par plus de 2 500 consommateurs. La CEO a mis en place des règles pour les services publics d’électricité depuis un certain nombre d’années. Même si la CEO ne fixe pas les règles du service à la clientèle pour les entreprises de services publics de gaz naturel, elle doit disposer de politiques de service à la clientèle portant sur les mêmes grands domaines que celles des entreprises de services publics d’électricité.
À la suite de l’examen, la CEO met en œuvre des règles pour les entreprises de services publics de gaz naturel qui seront harmonisées aux règles touchant les entreprises de services publics d’électricité. Toutes les modifications apportées aux règles, indiquées ci-dessous, s’appliqueront aux entreprises de services publics de gaz naturel. La CEO estime que cette approche garantira que les consommateurs de gaz naturel et les consommateurs d’électricité soient tous traités de manière équitable et homogène. Les consommateurs et les groupes de consommateurs ont clairement indiqué qu’ils s’attendent à recevoir le même niveau de service de leurs services publics d’électricité et de gaz naturel. Un certain nombre des modifications apportées aux règles s’appliqueront également aux fournisseurs de compteurs divisionnaires.
| Règles en vigueur en matière d’électricité | Nouvelles règles (gaz et électricité) |
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Frais de retard de paiement Remarque : cela ne s’applique pas aux fournisseurs de compteurs divisionnaires.
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| Les frais de retard de paiement sont assortis d’un taux d’intérêt mensuel de 1,5 % par mois (19,56 % par année). | Aucune modification ne sera apportée aux frais de retard de paiement ou au taux d’intérêt. Cependant, dans un souci de clarté et d’uniformité pour les clients, le taux d’intérêt quotidien devrait être calculé en fonction du taux d’intérêt mensuel de 1,5 %, et non du taux d’intérêt composé annuel de 19,56 %. Les distributeurs doivent également décrire clairement dans leurs conditions de service leur politique en matière de retard de paiement, y compris le moment à partir duquel les frais pour retard de paiement commencent à s’appliquer. |
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Frais de recouvrement Remarque : cela ne s’applique pas aux fournisseurs de compteurs divisionnaires et les distributeurs de gaz ne facturent pas les activités de recouvrement.
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| Ces frais sont destinés à couvrir les coûts sur le terrain, ou une partie des coûts, des activités de recouvrement supplémentaires qui ne font pas partie des activités habituelles d’un distributeur (p. ex. l’envoi d’un camion au domicile d’un client). | Le recouvrement des comptes fait partie des activités commerciales normales et il ne doit pas être facturé aux clients. |
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Frais d’installation et de démontage des dispositifs de commande de charge Remarque : cela ne s’applique pas aux fournisseurs de compteurs divisionnaires et les distributeurs de gaz n’utilisent pas de dispositif de commande de charge.
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| Un dispositif de commande de charge limite ou interrompt le service d’électricité. Les distributeurs installent ces dispositifs comme solution de rechange au débranchement, et les frais d’installation et de démontage de ces dispositifs sont inclus dans leurs tarifs. | Les distributeurs ne seront pas autorisés à appliquer des frais pour l’installation et le démontage d’un dispositif de commande de charge pour défaut de paiement ou à la demande du client. |
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Frais de débranchement et de rebranchement Remarque : cela ne s’applique pas aux fournisseurs de compteurs divisionnaires.
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| Les consommateurs dont le service a été rétabli après un débranchement pour défaut de paiement de leurs factures peuvent devoir débourser des frais de « débranchement et de rebranchement », variant de 65 $ à 415 $, mais les distributeurs peuvent également facturer des frais uniques. | Ces frais doivent être annulés pour les consommateurs à faible revenu admissibles. Les autres clients résidentiels qui ne sont pas en mesure de payer les frais doivent bénéficier de modalités de paiement raisonnables pour payer les frais après le rebranchement. |
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Dépôt de garantie Remarque : cela s’applique aux fournisseurs de compteurs divisionnaires
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Les dépôts de garantie doivent être remboursés à un client résidentiel après un an de bon historique de paiement. Pour les petites entreprises, les dépôts de garantie doivent être remboursés après cinq ans de bon historique de paiement.
Les nouveaux clients résidentiels ne sont pas tenus de verser un dépôt de garantie s’ils peuvent fournir une lettre démontrant qu’ils ont un bon historique de paiement depuis un an auprès d’un autre distributeur d’électricité ou de gaz naturel au Canada, ou une vérification de solvabilité effectuée aux frais du consommateur. Les clients à faible revenu doivent aussi être exonérés des dépôts de garantie sur demande. |
Pour les clients résidentiels, les dépôts de garantie doivent toujours être remboursés après un an de bon historique de paiement. Les dépôts de garantie doivent être remboursés aux petites entreprises après trois ans de bon historique de paiement.
En plus de l’exemption déjà en place pour les clients résidentiels ayant un bon historique de paiement, les dépôts de garantie doivent aussi être annulés pour les nouveaux clients résidentiels qui s’inscrivent à un plan de paiements égaux ou de paiements préautorisés déterminé par l’entreprise de services publics. Par souci de clarté, un nouveau client est un client qui n’a pas reçu de service public au cours des 24 derniers mois. |
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Délai minimal de paiement Remarque : cela s’applique aux fournisseurs de compteurs divisionnaires
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| Le délai minimal de paiement, avant que des frais de retard de paiement ne puissent être appliqués, est d’au moins 16 jours civils à compter de la date où la facture a été émise au consommateur. | Le délai minimal de paiement (avant qu’une pénalité pour paiement en retard ne puisse être appliquée) doit être d’au moins 20 jours civils à compter de la date où la facture a été émise au consommateur. |
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Plan à paiements égaux Remarque : cela ne s’applique pas aux fournisseurs de compteurs divisionnaires.
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Les distributeurs doivent offrir aux clients résidentiels qui ne sont pas inscrits auprès des détaillants la possibilité d’adhérer à un plan à paiements mensuels égaux ou à un plan à versements égaux. Dans le cadre de ces plans, un distributeur additionne les factures d’un client pour les 12 derniers mois et les divise par 12 pour obtenir la moyenne, qui est ensuite automatiquement prélevée mensuellement sur le compte bancaire du client ou facturée au client chaque mois, selon le plan.
Les distributeurs ne sont pas tenus de fournir des plans à versements égaux ou à paiement égaux aux petites entreprises clientes. |
Les distributeurs doivent offrir aux clients résidentiels non saisonniers un plan à paiements égaux ainsi que la possibilité de choisir les prélèvements automatiques sur leur compte bancaire. Les distributeurs peuvent annuler le plan à paiements égaux d’un client après deux paiements manqués au cours d’une période de 12 mois de paiements égaux.
Les distributeurs doivent offrir des plans à paiements égaux aux petites entreprises clientes, à l’exception de celles qui (1) sont inscrites auprès de détaillants d’énergie; (2) ont moins de 12 mois d’historique de facturation; (3) sont en retard ou leur participation au plan a été annulée pour non-paiement au cours des 12 derniers mois; ou (4) ont une consommation imprévisible et pour lesquelles les montants ne peuvent être évalués avec suffisamment d’exactitude. |
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Répartition des paiements Remarque : cela s’applique aux fournisseurs de compteurs divisionnaires.
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| Si une facture comprend des frais autres que des frais d’électricité, par exemple, pour le service d’eau, les paiements effectués par le client doivent d’abord servir à payer la partie concernant la facture d’électricité. | Si une facture comprend des frais autres que des frais d’électricité ou de gaz, le service public est autorisé (mais non tenu) de répartir les paiements en fonction de la demande écrite du client résidentiel. |
| Accord de paiement des arriérés (APA) (les services publics ont jusqu’au 1er mars 2020 pour se conformer aux modifications apportées) |
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Les clients résidentiels qui ne sont pas en mesure de payer leurs frais impayés peuvent conclure un APA. Il est interdit aux distributeurs d’électricité d’appliquer des frais de retard de paiement sur le montant couvert par l’APA aux clients à faible revenu admissibles.
Les services publics ne sont pas tenus d’offrir des modalités de paiement aux petites entreprises qui ne sont pas en mesure de payer leurs factures. |
Les distributeurs d’électricité et de gaz naturel ne doivent pas appliquer de frais de retard de paiement sur le montant couvert par l’APA pour tous les clients résidentiels. Remarque : cette modification ne s’applique pas aux fournisseurs de compteurs divisionnaires.
Des modalités de paiement doivent être offertes aux petites entreprises clientes si elles ne sont pas en mesure de payer leurs factures. Les modalités de ces ententes ne sont pas fixées par la CEO. Remarque : cette modification s’applique aux fournisseurs de compteurs divisionnaires. |
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Préavis de débranchement et calendrier Remarque : cela s’applique aux fournisseurs de compteurs divisionnaires.
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Les clients doivent recevoir un avis 10 jours civils avant d’être débranchés pour défaut de paiement. Le préavis entre en vigueur à la date à laquelle le client reçoit l’avis de débranchement.
Les services publics doivent débrancher un client dans les 11 jours civils suivant le préavis de 10 jours minimum. Ensuite, les services publics doivent relancer le processus de débranchement. |
Les entreprises d’électricité doivent donner aux clients un « avis de compte en souffrance » sept jours civils avant l’émission d’un avis de débranchement, puis donner aux clients un préavis de 14 jours civils avant de les débrancher pour défaut de paiement.
On considère que les avis de débranchement envoyés par la poste sont reçus par le client le cinquième jour ouvrable suivant la date à laquelle le service public a imprimé l’avis.
Les services publics seront autorisés à débrancher un client dans les 14 jours civils suivant le préavis de 14 jours minimum. Ensuite, les services publics doivent relancer le processus de débranchement.
Les services publics ne doivent pas débrancher les clients le jour où ils sont fermés au public afin de permettre des ententes de paiements ou de rebranchement, ou la veille de ce jour. |
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Interdiction de débrancher en hiver Remarque : cela ne s’applique pas aux fournisseurs de compteurs divisionnaires.
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Il est interdit aux distributeurs de débrancher des clients pour défaut de paiement du 15 novembre au 30 avril.
Les clients débranchés avant la période d’interdiction doivent être rebranchés avant le 15 novembre. Les distributeurs doivent également retirer les dispositifs de commande de charge qui ont été installés comme solution de rechange au débranchement, et ils ne peuvent pas installer de nouveaux dispositifs de commande de charge pendant la période d’interdiction de débranchement. |
L’interdiction de débranchement en hiver restera en vigueur pour les services publics d’électricité et sera également étendue aux services publics de gaz naturel.
Les distributeurs auront jusqu’au 1er décembre pour rebrancher les clients débranchés et retirer les dispositifs de commande de charge. Dans certains cas, une visite à domicile est nécessaire et un service public peut avoir besoin de plus de temps pour rebrancher un client. |
En savoir plus :
- Écoutez ce que les consommateurs ont à dire (Vidéo)
- Examen des règles en matière de service à la clientèle (en anglais seulement)
- Salle des médias (le 6 sept. 2018)