Bien que l’interdiction de débranchement prolongée ne s’applique qu’aux services publics d’électricité, un certain nombre de services publics de gaz naturel et de fournisseurs de compteurs divisionnaires ont appliqué un moratoire temporaire similaire sur les débranchements en cas de défaut de paiement.
Étant donné que l’interdiction de débranchement prolongée prend fin, nous rappelons aux clients que la chose la plus importante à faire s’ils ne sont pas en mesure de payer leurs factures d’énergie est de rester en contact avec leur service public ou leur fournisseur de compteurs divisionnaires. Les clients peuvent demander à mettre en place un plan de paiement et savoir s’ils sont admissibles aux programmes d’aide au paiement de factures. Nous invitons également les clients à se renseigner sur les règles que les services publics et les fournisseurs de compteurs divisionnaires doivent suivre s’ils ont l’intention de débrancher un domicile ou une petite entreprise en cas de défaut de paiement.
Programmes d’aide au paiement de factures
Le Programme d’aide aux impayés d’énergie en raison de la COVID-19 (Programme AIEC) aide les clients résidentiels admissibles qui sont en retard sur leurs factures d’énergie en raison de la COVID-19 grâce à un crédit unique sur facture. Les fonds réservés à ce programme sont limités. Les clients peuvent présenter une demande au Programme AIEC par l’intermédiaire de leur service public d’électricité ou de gaz naturel ou de leur fournisseur de compteurs divisionnaires. Pour obtenir de plus amples renseignements sur le Programme AIEC, notamment les conditions d’admissibilité et les montants maximaux de crédit sur facture, consultez la page suivante : oeb.ca/aiec.
Un programme similaire destiné aux petites entreprises devrait être lancé à la fin du mois d’août.
Il existe également deux programmes auxquels les clients à faible revenu peuvent être admissibles.
- L’aide financière d’urgence dans le cadre du Programme d’aide aux impayés d’énergie (Programme AIE) destiné aux ménages à faible revenu octroie une subvention unique pour les factures d’électricité et de gaz naturel des clients admissibles confrontés à un risque de débranchement. Le 17 juillet 2020, la CEO a annoncé que les services publics peuvent augmenter le montant des fonds réservés au Programme AIE pour soutenir leurs clients en 2020.
- Le Programme ontarien d’aide relative aux frais d’électricité octroie des crédits mensuels sur facture pour aider les clients admissibles à réduire leurs factures d’électricité.
Les règles améliorées de service à la clientèle continuent de protéger les consommateurs
Les services publics d’électricité, les fournisseurs de compteurs divisionnaires et les services publics de gaz naturel dont les tarifs sont réglementés doivent respecter les règles de service à la clientèle qui ont récemment été améliorées par la CEO afin de mieux protéger les consommateurs. Les règles améliorées s’appliquent généralement aux clients résidentiels et aux petites entreprises. Elles donnent aux clients plus de temps pour payer leurs factures avant que des frais de retard ne s’appliquent, et établissent des délais et des processus que les services publics et les fournisseurs de compteurs divisionnaires doivent suivre avant de débrancher les clients en cas de défaut de paiement. Le débranchement est un outil important pour les services publics dans la gestion des créances irrécouvrables, qui est un coût étant finalement recouvré auprès de tous les clients qu’ils servent. Les règles améliorées de service à la clientèle de la CEO prévoient la remise d’un préavis de débranchement imminent aux clients et, par conséquent, leur donnent plus de temps pour prendre connaissance des programmes d’aide au paiement de factures et pour s’entendre sur des modalités de paiement avec leur service public ou leur fournisseur de compteurs divisionnaire afin d’éviter d’être débranchés.
- Les clients ont un minimum de 20 jours civils pour payer leurs factures d’énergie avant que des frais de retard ne puissent s’appliquer.
- Les clients ne peuvent être débranchés que s’ils reçoivent au préalable un « avis de compte en souffrance », puis un avis de débranchement. L’avis de débranchement doit prévoir une période de préavis d’au moins 14 jours civils avant la date de débranchement la plus proche possible.
- Une fois la période de préavis terminée, le service peut être débranché à tout moment au cours des 14 jours qui suivent. Si le client a demandé une aide financière d’urgence dans le cadre du Programme AIE et est dans l’attente de l’acceptation de sa demande, il peut bénéficier de plus de temps.
- Les clients ne peuvent pas être débranchés le jour où leur service public ou leur fournisseur de compteurs divisionnaires est fermé au public afin de permettre des ententes de paiements ou de rebranchement, ou la veille de ce jour.
La CEO s’attend à ce que les distributeurs et les fournisseurs de compteurs divisionnaires continuent de se concentrer sur la promotion de solutions pour les clients qui sont en retard sur leurs factures d’énergie, et de mieux faire connaître les programmes d’aide au paiement de factures dont ils pourraient bénéficier.
Conseils aux clients en retard sur le paiement de leur facture d’énergie :
- Faites de votre mieux pour effectuer des paiements, même si ce n’est que des montants partiels.
- Si vous ne pouvez pas payer vos factures d’énergie, la chose la plus importante à faire est de rester en contact avec votre service public ou fournisseur de compteurs divisionnaires.
- Si vous recevez un avis de débranchement, communiquez immédiatement avec votre service public ou fournisseur de compteurs divisionnaires. Vous avez la possibilité de mettre en place un plan de paiement. C’est ce qu’on appelle un accord de paiement des arriérés.
- Renseignez-vous sur les règles de débranchement que les services publics et les fournisseurs de compteurs divisionnaires doivent suivre.
- Il existe des règles spéciales pour les clients à faible revenu admissibles qui prévoient des délais de paiement plus longs en vertu d’un accord de paiement des arriérés.
Ressources :
- Les clients d’électricité qui souhaitent en savoir plus sur les règles de service à la clientèle de la CEO, y compris les détails du processus de débranchement, peuvent consulter cette page.
- Les clients de gaz naturel qui souhaitent en savoir plus sur les règles de service à la clientèle de la CEO, y compris les détails du processus de débranchement, peuvent consulter cette page.
- Lisez la Charte des consommateurs de la CEO pour en savoir plus sur vos droits et vos responsabilités en tant que consommateur d’énergie.
- Cliquez ici pour prendre connaissance des mesures prises par la CEO en réponse à la pandémie de COVID-19.
- Pour en savoir plus sur les programmes d’aide au paiement de factures destinés aux ménages à faible revenu, consultez la page suivante : oeb.ca/aide