En vertu de la promesse de conformité volontaire, Enbridge Gas paiera une sanction administrative pécuniaire de 40 000 $ et versera un montant supplémentaire de 60 000 $ à l’organisme social qui dirige le Programme d’aide aux impayés d’énergie dans les secteurs qu’elle dessert.
Une promesse de conformité volontaire est un engagement contraignant que prend une entité réglementée pour corriger ou prévenir la non-conformité par la mise en place de mesures. Le défaut de se conformer aux conditions d’une telle promesse peut entraîner une action coercitive de la CEO.
Dans le cadre de l’inspection de la CEO, Enbridge Gas a confirmé qu’environ 18 500 avis de débranchement envoyés en août 2020 ne respectaient pas toutes les exigences de la règle d’accès à la distribution de gaz (Gas Distribution Access Rule [GDAR]) de la CEO. Après avoir pris connaissance du problème, Enbridge Gas a immédiatement cessé toute activité de débranchement. Par conséquent, le service de gaz d’aucun des clients ayant reçu les avis de débranchement non conformes n’a été interrompu à la suite de ces avis.
La GDAR exige qu’un distributeur de gaz fournisse un préavis d’au moins 14 jours à un client avant un débranchement. Les avis de débranchement émis aux clients concernés d’Enbridge Gas étaient basés sur un mauvais calcul de la date la plus rapprochée à laquelle le débranchement peut se produire. Par conséquent, ces clients n’ont pas été prévenus assez tôt du possible débranchement. De plus, les avis de débranchement n’incluaient aucun renseignement sur les programmes de paiement d’arriérés prescrits par la CEO, les frais de rebranchement ainsi que le temps dont les clients disposent pour effectuer un paiement et ainsi éviter un débranchement. Ces renseignements sont exigés par la GDAR pour les avis de débranchement émis aux clients résidentiels.
En vertu de la promesse de conformité volontaire, Enbridge Gas publiera aussi sur son site Web un avis aux clients les informant de l’inspection de la CEO et de sa résolution.
Enbridge Gas garantit à la CEO qu’elle a pris toutes les mesures raisonnables pour assurer le respect de ses obligations en matière de débranchement des clients et qu’elle a mis en place des améliorations opérationnelles afin d’éviter la récurrence de la non-conformité.
« Les clients du gaz doivent être prévenus assez tôt avant un débranchement pour pouvoir utiliser les renseignements contenus dans l’avis afin d’éviter un débranchement. Grâce aux mesures que nous avons prises et à la promesse d’Enbridge Gas stipulant qu’elle est au courant de ses obligations en matière de débranchement et qu’elle prend ces obligations au sérieux, les clients seront mieux protégés. »
– Brian Hewson, vice-président, Protection du consommateur et rendement de l’industrie
Additional Information and Resources
- Lire la promesse de conformité volontaire d’Enbridge Gas Inc. (EB-2021-0204)
- En savoir plus sur les règles en matière de service à la clientèle de la CEO que les fournisseurs de service public de gaz naturel doivent respecter, y compris celles sur les débranchements
- Se renseigner sur le processus de conformité et d'application de la loi.
- Comprendre la façon dont la CEO traite les plaintes des consommateurs.
- Pour de plus amples renseignements sur les programmes d'aide financière, voir le site oeb.ca/aide
À propos de la Commission de l’énergie de l’Ontario
La CEO réglemente les secteurs de l’électricité et du gaz naturel de l’Ontario de façon indépendante. Elle protège les intérêts des particuliers et favorise le progrès collectif de la population de l’Ontario. Son objectif est d’offrir une valeur au public, au moyen d’une réglementation prudente et d’une prise de décision judiciaire indépendante, qui contribue au développement économique, social et environnemental de l’Ontario.
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