Les cartes de pointage des services publics suivent et présentent des renseignements exhaustifs sur le rendement de chacun des services publics d’électricité de l’Ontario, pendant une certaine période et une année précise.
Les cartes de pointage sont importantes parce qu’elles fournissent des renseignements qui nous indiquent si les services publics respectent les règles et si leur rendement s’améliore avec le temps. Elles sont aussi une façon pour nous de faire preuve de transparence au sujet du rendement global du système de distribution d’énergie.
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Les cartes de pointage des services publics présentent des données pour 20 mesures précises dans quatre secteurs de rendement clés suivants :
- Approche vis-à-vis de la clientèle
- Efficacité opérationnelle
- Réactivité aux politiques publiques
- Rendement financier
En plus de faire un suivi du rendement des services publics, les cartes de pointage nous aident à :
- Encourager les services publics d’électricité de l’Ontario à fonctionner efficacement et à rechercher continuellement des moyens d’améliorer leur rendement et d’offrir le meilleur rapport qualité-prix aux clients.
- Appuyer la planification et l’exploitation rentables de l’ensemble du réseau de distribution de l’électricité.
- Concilier les besoins d’un secteur de l’énergie durable et viable sur le plan financier avec les attentes des clients qui souhaitent un service fiable à un coût raisonnable.
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Services publics
Pour les services publics, les cartes de pointage sont un moyen de faire le suivi de leur rendement d’une année à l’autre et de comparer ce rendement à celui d’autres services publics.
Nous encourageons les services publics à utiliser les cartes de pointage comme tremplin pour communiquer avec leurs clients sur leur rendement, expliquer leurs coûts, souligner la valeur qu’ils offrent au système de distribution et faire valoir leurs avantages pour les clients. Les services publics peuvent aussi les utiliser pour savoir ce que les clients sont prêts à payer et quelles sont leurs priorités.
Les cartes de pointage sont un élément clé de notre rôle en tant que promoteur de la littératie en énergie. Nous encourageons les services publics à en faire la promotion dans les messages qui accompagnent leurs factures, sur les médias sociaux, dans leurs rapports annuels et rapports financiers, leurs annonces sur le Web, et plus encore.
[/ACCORDION_CONTENT] [/ACCORDION_ITEM][ACCORDION_ITEM] [ACCORDION_TITLE]Quel avantage pouvez-vous en retirer?[/ACCORDION_TITLE] [ACCORDION_CONTENT]Les cartes de pointage comprennent des mesures liées à l’expérience client. Au fil du temps, vous pourrez suivre le rendement de votre service public en matière de service à la clientèle et le comparer à celui d’autres services publics.
Servez-vous des cartes de pointage pour évaluer la valeur du service offert par votre service public, par exemple :
- Lors des rendez-vous de service programmés avec votre service public, à quelle fréquence le représentant est-il arrivé à l’heure?
- À quelle fréquence les clients ont-ils eu des pannes d’électricité, et combien de temps a-t-il fallu à votre service public pour rétablir l’alimentation électrique?
- Les factures que vous recevez de votre service public sont-elles exactes ou comportent-elles souvent des erreurs?
- Est-ce que votre service public répond rapidement aux appels téléphoniques des clients?
La Commission de l’énergie de l’Ontario a établi des objectifs de rendement propres à l’industrie et aux services publics pour plusieurs mesures qui figurent sur la carte de pointage. Ces objectifs de rendement prennent en compte le niveau de service que les clients peuvent s’attendre à recevoir de la part de leurs services publics à des niveaux que nous avons jugés raisonnables.
Nous surveillons le rendement et les données jusqu’à ce que nous ayons obtenu suffisamment de renseignements pour définir les objectifs à l’échelle de l’industrie. Avec le temps, les améliorations d’une année à l’autre permettront de différencier les niveaux de rendement des services publics par rapport à la norme et aux autres services de rendement élevé. Nous utilisons ces renseignements afin de veiller à ce que les objectifs de rendement soient toujours appropriés et pour encourager une amélioration continue.
[/ACCORDION_CONTENT] [/ACCORDION_ITEM][ACCORDION_ITEM] [ACCORDION_TITLE]Que signifie la flèche située sous la colonne « tendance »?[/ACCORDION_TITLE] [ACCORDION_CONTENT]La carte de pointage sert à mesurer le rendement des services publics pendant une période de cinq ans. Les flèches indiquent la tendance directionnelle atteinte (vers le haut, vers le bas ou stable) selon les données des cinq dernières années. Si la valeur fixée pour l’année la plus récente est atteinte (objectif atteint ou dépassé), la flèche est verte. Si elle ne l’est pas, la flèche est rouge.
[/ACCORDION_CONTENT] [/ACCORDION_ITEM][ACCORDION_ITEM] [ACCORDION_TITLE]Pourquoi y a-t-il des champs vierges dans la carte de pointage?[/ACCORDION_TITLE] [ACCORDION_CONTENT]Un champ vierge signifie que les données de cette mesure précise ne sont pas disponibles pour l’année en question, ou qu’aucun service n’a été nécessaire. Par exemple :
- Pour les mesures introduites en 2013 (résolution dès la première communication, exactitude de la facturation, résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle, sécurité du public, avancement de la mise en œuvre du plan du réseau de distribution), un espace vierge apparaîtra pour les années précédentes, puisque les données n’étaient pas disponibles alors.
- Un espace vierge à la mesure Réalisation en temps voulu des études d’impact du branchement aux installations de production d’énergie renouvelable signifie qu’aucune évaluation n’a été nécessaire pour cette année, ce qui explique l’absence de données.
Utilisez notre outil pour élaborer un rapport personnalisé qui :
- Compare le rendement d’un distributeur à celui d’un autre
- Compare le rendement d’une année à l’autre d’un distributeur précis, selon les mesures de rendement que vous sélectionnez