Selon les modalités de la PCV, PUC Distribution paiera une sanction administrative de 20 000 $ et versera une somme supplémentaire de 25 000 $ à l'organisme social qui dirige le Programme d'aide aux impayés d'énergie (AIE) dans le territoire où elle fournit ses services.
Une PCV est un engagement contraignant que prend un organisme réglementé. Cet organisme s'engage à prendre des mesures pour rectifier ou prévenir des infractions aux règles. Le non-respect des conditions d'une PCV peut entraîner des mesures coercitives de la part de la CEO.
Par le contrôle de la CEO, PUC Distribution a noté que les préavis de débranchement qu'elle avait remis à 3 656 de ses clients entre le 1er mai et le 14 novembre 2019 n'avaient pas été en tout point conformes aux dispositions du Code de réseau de distribution (CRD) de la CEO. ll a en outre été révélé que 303 des 3 656 clients en question avaient subi un débranchement de leur service d'électricité et que 178 d'entre eux avaient été facturés des frais de rebranchement. Aux termes de la PCV, PUC Distribution remboursera à ces clients la totalité des frais de rebranchement qu'ils avaient payés.
Il est stipulé, dans le CRD, que les sociétés de distribution d'électricité doivent donner à leurs clients en retard de paiement un préavis d'un nombre minimum de jours avant de débrancher leur service d'électricité et qu'elles doivent fournir certains renseignements dans leurs préavis de débranchement. Les préavis de débranchement remis à ces clients de PUC Distribution reposaient sur un calcul incorrect de la date la plus proche à laquelle un débranchement aurait pu se produire. Les clients qui avaient reçu ces préavis n'avaient donc pas été correctement informés de l'éventuel débranchement de leur service d'électricité. En outre, PUC Distribution n'avait pas mentionné, dans ces préavis de débranchement, l'entente de paiement des impayés qui pourrait être offerte à tous les clients résidentiels, bien que cela soit prescrit par la CEO.
Aux termes de la PCV, PUC Distribution remettra une lettre à tous ses clients à qui elle avait envoyé un préavis de débranchement dérogatoire, pour les informer qu'elle avait dérogé aux règles de la CEO et qu'elle versera une somme supplémentaire à l'organisme social qui dirige le Programme d'aide aux impayés d'énergie. PUC Distribution a également garanti à la CEO qu'elle apportera des améliorations à son système interne pour éviter toute nouvelle infraction.
« Les services publics doivent remettre à leurs clients un préavis en bonne et due forme avant de débrancher leur service d'électricité et veiller à ce que ces préavis comprennent les renseignements requis par la CEO, pour que leurs clients sachent combien de temps ils ont pour payer ce qu'ils doivent et sachent qu'ils pourraient avoir droit à des solutions de paiement qui leur éviteraient de subir un débranchement de leur service d'électricité ou de gaz. Par les mesures que nous avons prises, et l'assurance que nous a donnée PUC Distribution qu'elle est consciente de ses obligations relatives au processus de débranchement des services d'électricité, et qu'elle prend ces obligations au sérieux, les clients seront mieux protégés. »
– Brian Hewson, vice-président, Protection du consommateur et rendement de l'industrie
Renseignements supplémentaires et ressources
- Lire la promesse de conformité volontaire de la société PUC Distribution Inc. (EB-2021-0104).
- Se renseigner sur les règles de service à la clientèle de la CEO que doivent observer les sociétés de distribution d'électricité, dont les règles se rapportant au débranchement des services d'électricité.
- Se renseigner sur le processus de conformité et d'application de la loi.
- Comprendre la façon dont la CEO traite les plaintes des consommateurs.
- Pour de plus amples renseignements sur les programmes d'aide financière, voir le site oeb.ca/aide
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